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其三，在顧客服務(wù)上，通過(guò)“超預(yù)期”的服務(wù)為顧客提供極具沖擊力的體驗(yàn)，并使得顧客心甘情愿地支付高溢價(jià)。海底撈毫無(wú)疑問(wèn)是走的高價(jià)路線，但正因?yàn)槠浞��?wù)上的人性化，它再貴也有人排隊(duì)等著吃；又如德勝洋樓建造了最“洋”的美制木結(jié)構(gòu)別墅，其房屋質(zhì)量甚至超過(guò)了美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)，高價(jià)高質(zhì)；再看阿里郎，其在當(dāng)?shù)厮坪踅?jīng)營(yíng)的也不錯(cuò)，人性化服務(wù)業(yè)頗有海底撈的影子。

激勵(lì)是起點(diǎn)。三家企業(yè)方法不同，實(shí)質(zhì)相當(dāng)。相對(duì)海底撈和德勝洋樓，阿里郎也許沒(méi)有完全學(xué)得像，但至少其明白激勵(lì)措施給的不僅是物質(zhì)上的溫飽，更是精神上的尊重。而有了這種“被尊重”的感覺(jué)，有了對(duì)于組織的認(rèn)同和歸屬感，員工自然充滿了要“為企業(yè)賣(mài)命”的激情。牽引是手段。無(wú)論是使用上策、中策還是下策，三家企業(yè)的管理措施都是被員工所高度接受的。其原因在于，在高度激勵(lì)下形成的對(duì)于老板和企業(yè)的認(rèn)同使員工相信，這樣做是“為了大家好”。服務(wù)是結(jié)果。有了積極的態(tài)度和行動(dòng)，在服務(wù)上，自然備受市場(chǎng)認(rèn)可。服務(wù)上獲得的來(lái)自市場(chǎng)的正面反饋，不僅堅(jiān)定了員工對(duì)于牽引手段的認(rèn)可，獲得的收益又可以重新投入到對(duì)于員工的激勵(lì)，于是“中國(guó)式管理”就成為了一個(gè)正向的循環(huán)。

三家企業(yè)的“激勵(lì)”和“服務(wù)”顯然是管理正途，但抽離出“牽引”環(huán)節(jié)，阿里郎似乎就經(jīng)不起推敲。無(wú)論是傳遞什么樣的文化內(nèi)涵，只要采取了“打雞血”的方式，似乎都失去了正當(dāng)性。另外不得不承認(rèn)的是，在“激勵(lì)”和“服務(wù)”上，阿里郎的確也還沒(méi)有錘煉到海底撈和德勝洋樓的境界，所以略有山寨之嫌。但是，我們可以試想，要是視頻沒(méi)有上傳，要是阿里郎繼續(xù)在中國(guó)式管理的進(jìn)路上深耕些許時(shí)日，公眾看到的就可能僅僅是其在激勵(lì)和服務(wù)上的成就，其說(shuō)不定已經(jīng)被譽(yù)為“海底撈第二”了吧！說(shuō)到這里，我們還應(yīng)該嘲笑阿里郎嗎？

中國(guó)式管理的土壤

管理是權(quán)變的產(chǎn)物，這種“中國(guó)式管理”能夠脫穎而出，離不開(kāi)三個(gè)現(xiàn)實(shí)條件：

第一是員工的苦難經(jīng)歷。大量出生自農(nóng)村的年輕人大多擁有苦難的成長(zhǎng)經(jīng)歷，無(wú)法獲得社會(huì)發(fā)展帶來(lái)的物質(zhì)享受，伴隨其經(jīng)濟(jì)地位的，是他們的社會(huì)地位，社會(huì)的遺忘、漠視甚至歧視無(wú)時(shí)無(wú)刻不在他們的生活經(jīng)歷里打下印記。所以，年輕的員工們渴望改變命運(yùn)，渴望獲得尊重，渴望像城里人一樣生活。所以，他們?cè)敢鉃榇烁冻觯�愿意承受奮斗過(guò)程中的艱辛，只要他們看得到希望。傳說(shuō)，海底撈的張勇曾經(jīng)一句話就做通了員工的工作——“你是不是還想祖祖輩輩當(dāng)農(nóng)民？”所以，當(dāng)老板用實(shí)實(shí)在在的成本為員工筑起“城市的生活”，勾勒出一個(gè)簡(jiǎn)單的愿景（改變自己的階層）時(shí)，員工自然會(huì)被觸動(dòng)；而老板也自然成為了跨越階層的“引路人”，員工自然會(huì)給予信任；如果老板本人再對(duì)員工施加一些關(guān)懷，員工自然會(huì)對(duì)老板報(bào)恩，甚至?xí)�為企業(yè)鞠躬盡瘁。一句話，這些年輕人心理預(yù)期的底線太低了，他們淳樸得可愛(ài)，以至于簡(jiǎn)單施惠就足以讓他們感動(dòng)。

至于說(shuō)那些被認(rèn)為是“非人性化”的牽引手段，正滿足了農(nóng)民工們尋找存在感、歸屬感和認(rèn)同感的強(qiáng)烈愿望。有人認(rèn)為阿里郎“打雞血”式的培訓(xùn)表演無(wú)意義，但有意義的不是“打雞血”的形式，而是把誰(shuí)叫到一起“打雞血”。換句話說(shuō)，這種看似荒謬的形式其本質(zhì)意義在于創(chuàng)造了一個(gè)“社交”的平臺(tái)，用什么形式搭建平臺(tái)，反而不應(yīng)是關(guān)注的重點(diǎn)。