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2006年，寶馬在華第一家零件配送中心落戶北京，開啟了寶馬在中國布局其售后物流體系的第一篇章；2016年10月18日，寶馬第五家零件配送中心在沈陽正式開業(yè)，標(biāo)志著寶馬在華售后物流體系布局的基本完成。

橫跨十年，寶馬已在中國分別建立了北京、上海、佛山、成都以及沈陽五大零件配送中心，形成了輻射中國華北、華東、華南、西南、東北五大主流區(qū)域的售后配送網(wǎng)絡(luò)布局，在寶馬集團(tuán)百年之際迎來其本土化戰(zhàn)略進(jìn)程的重要里程碑。

隨著中國汽車市場步入“新常態(tài)”，售后服務(wù)已逐漸成為豪華品牌差異化競爭的焦點(diǎn)與重心。為了全面提升寶馬及經(jīng)銷商伙伴的售后服務(wù)水平，物流體系布局至關(guān)重要。五大RDC（Regional Distribution Center，零件配送中心）布局的形成不僅能更好地從物流的角度提升售后服務(wù)的效率和水平，也是構(gòu)成寶馬集團(tuán)第一戰(zhàn)略在中國落地的重要板塊。未來，寶馬將圍繞著“卓越的運(yùn)營、全新的思路”兩方面來規(guī)劃自身的售后服務(wù)體系，為中國消費(fèi)者提供便捷、完善的服務(wù)。 

寶馬沈陽零件配送中心坐落于沈陽市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，一期占地面積15,000平方米，訂單處理數(shù)量目前是每年54萬行（編者注：行代表每張貨單上的一行配件名稱），占寶馬全國5家零件配送中心總訂單量的10%左右。當(dāng)然這只是目前規(guī)劃的數(shù)量，基于市場需求的變化，該中心將能進(jìn)一步提升訂單處理能力。

目前，沈陽零件配送中心第二階段的規(guī)劃也已基本完成，預(yù)計明年年中逐步搬入并在未來1-2年的時間完成準(zhǔn)備工作，完成后面積將達(dá)到25,000平方米，聯(lián)同其他四個零件配送中心共同實(shí)現(xiàn)超過8萬余種零件存儲。

寶馬沈陽配送中心完全遵照寶馬全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和國際領(lǐng)先的物流技術(shù)，量身打造了單層庫房與貨架系統(tǒng)，提供了充足的存儲空間。沈陽零件配送中心正式投入運(yùn)營后，可處理經(jīng)銷商日訂單數(shù)量超過1,800行，實(shí)現(xiàn)緊急訂單當(dāng)日送達(dá)，補(bǔ)貨庫存訂單夜間配送、隔日送達(dá)，同城速遞最快能在3.5小時內(nèi)完成配送，滿足用戶的不同需求，減少車輛維修的等待時間。

為了更深入地了解寶馬在華售后物流體系的布局以及“第一戰(zhàn)略”在華落地的具體措施，網(wǎng)通社編輯與華晨寶馬汽車有限公司售后服務(wù)副總裁易博翰先生進(jìn)行了深入溝通，他表示：“在售后方面來講，我們希望達(dá)成兩件事情，一個是卓越的運(yùn)營，還有一個就是全新的思路。” 

一、卓越的運(yùn)營

其中沈陽零件配送中心的建成寶馬在“卓越的運(yùn)營”方面的一個成就，它在滿足東北地區(qū)售后服務(wù)需求的同時，首次實(shí)現(xiàn)補(bǔ)貨庫存訂單在24小時內(nèi)完成。在縮短送貨時間，提高效率的同時，也能優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，增加企業(yè)本身的利潤率，最后惠及經(jīng)銷商和用戶。

提高效率，縮短時間

配送中心最主要的任務(wù)是將這里儲存的零部件發(fā)送到指定區(qū)域的經(jīng)銷商，從而起到連接作用。主要目的是節(jié)省物流時間，更好地為寶馬客戶提供高效售后服務(wù)。沈陽零件配送中心可以很好地服務(wù)于東北地區(qū)經(jīng)銷商，尤其是沈陽當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商，獲得零件的速度較之前可節(jié)省一到兩天的時間。

寶馬沈陽零件配送中心突破售后業(yè)傳統(tǒng)的進(jìn)口模式，首次使用國際鐵路通道將售后零件從德國運(yùn)往中國，在空運(yùn)和海運(yùn)的基礎(chǔ)上增加一條新的運(yùn)輸渠道。鐵路運(yùn)輸相比比空運(yùn)的更便宜，同時比海運(yùn)更快，提高效率的同時也能降低運(yùn)營成本。

優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)

售后是汽車服務(wù)中的一項重要內(nèi)容，很多人在考慮購買豪華品牌時，對豪華車的售后保養(yǎng)也存在一定誤區(qū)。從整體用車成本角度來看，寶馬在中國市場的用車成本，應(yīng)該是德系豪華車品牌中比較低的。同時寶馬也在不斷優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)。一方面通過縮短運(yùn)輸距離從而降低零配件運(yùn)輸成本；另一方面在采購的優(yōu)化、效率的提高等方式來節(jié)約成本。

由于毗鄰寶馬沈陽鐵西工廠，能夠帶來強(qiáng)大的協(xié)同效應(yīng)，將生產(chǎn)件更快地融入售后物流體系。

易博翰先生為我們分享的一個例子是：寶馬建立的沈陽保修零件分析中心，主要負(fù)責(zé)接收保修期內(nèi)的缺陷零件，并找到其問題所在。這些零件儲存在沈陽零件配送中心，檢測的實(shí)驗室是在寶馬鐵西和大東工廠，基于同處沈陽的地理優(yōu)勢，可以實(shí)現(xiàn)快速的物流運(yùn)輸和良好的溝通和協(xié)作，推進(jìn)了缺陷零件的改進(jìn)，為提高寶馬在華服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的整體效率和質(zhì)量提供保障。

二、全新的思路

另一方面就是通過開拓全新的思路來開展售后工作，在卓越的運(yùn)營方面所做的準(zhǔn)備能夠支更好的支撐寶馬的數(shù)字化服務(wù)。如同易博翰先生所說的，“現(xiàn)在所做的每一件事情都是拼圖中的一塊，最終聚在一起構(gòu)成寶馬在中國的第一戰(zhàn)略。”

發(fā)展數(shù)字化售后服務(wù)方面寶馬正在開發(fā)一個手機(jī)APP，這是一個為客戶提供數(shù)字化售后服務(wù)的平臺。它可以及時提供車輛維修、保養(yǎng)等提醒服務(wù)；可以通過APP進(jìn)行預(yù)約維修或保養(yǎng)，并隨時檢查車輛在4S店維修或保養(yǎng)的狀態(tài)；可以通過APP進(jìn)行車輛基礎(chǔ)診斷，以及一些最新優(yōu)惠信息等。這個APP預(yù)計今年年底上線，寶馬將通過數(shù)字化線上售后服務(wù)的方式，為車主提供無縫、便捷的服務(wù)體驗。

寶馬繼續(xù)強(qiáng)化售后本土化戰(zhàn)略

近年來，寶馬持續(xù)推出一系列降低客戶用車成本的售后服務(wù)措施，包括調(diào)整零部件價格、預(yù)約快修通道、“悅享”保養(yǎng)套餐、長悅保養(yǎng)服務(wù)，以及計劃明年推出的長悅維修項目等，以多元化的售后服務(wù)體驗，來提升客戶滿意度和品牌忠誠度。

總結(jié)：顯而易見，寶馬在包括成本控制、降低客戶用車成本，提高售后服務(wù)質(zhì)量等方面做的努力已有成效。伴隨著寶馬物流體系的持續(xù)完善，對售后市場數(shù)字化服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新嘗試，寶馬將在日益激烈的豪華品牌競爭中鞏固其領(lǐng)導(dǎo)地位。