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 隨著技術的不斷進步，現場服務組織正朝著遠程支持轉變，用以解決技能差距和生產力問題，提高員工培訓和操作效率，同時為企業提高利潤率，創造競爭優勢。 本文將探討增強現實（AR）、輔助現實（aR）和人工智能（AI）在現場服務組織中的重要性，以及它們在幫助維持和發展競爭優勢方面的作用，并研究領先的現場服務團隊正在哪些具體領域中積極投資并實現回報，以應對日益激烈的市場競爭。 01 AR在現場服務中的應用 現場服務運營的數字化轉型正以極快的速度推進。對于有遠見早已布局的現場服務組織而言，這種數字化轉型是提高生產力并降低服務成本的機會，通過使用包括以下技術：
這三種技術可以結合到一個平臺上，比如AR可穿戴設備。AR技術使用戶能夠通過疊加的數據和圖像增強對現實物理世界的體驗，從而在現場安全訪問所需的數據和知識。AR可穿戴技術還支持輔助現實和人工智能功能，使其成為一個三合一的工具。其中，與輔助現實集成，服務技術人員可以與遠程監督員或經驗豐富的技術人員連接，后者可以查看現場技術人員所見，并通過視頻指導他們進行所需的維修或保養步驟；這種“見我所見”的功能減少了維修時間，減少了技術人員出動次數。而與人工智能集成，使服務技術人員能夠快速查看維修記錄或客戶備注，發現趨勢并更好地了解客戶需求，提高首次修復率（FTFR）和客戶體驗。  在現場服務領域，智能眼鏡等可穿戴AR設備尤為有價值，因為它們可以讓現場服務技術人員在解放雙手和無需低頭的同時，享受AR技術帶來的好處，最大限度提高工作效率并保證安全性。 市場領先者正在采用可穿戴AR設備來應對普遍存在的熟練勞動力短缺和不斷上升的服務成本：
AR的廣泛應用正在重塑現場服務團隊培訓員工、與客戶互動、工作流程管理、訂單成功交付的方式，最終關乎組織保持競爭力的核心驅動力。  02 實地應用 AR 的商業案例 盈收增長 與不使用AR技術的公司相比，使用AR技術的公司年收入增長率提高了62%。 “（使用Vuzix AR眼鏡）我們能夠使工程人員發揮出最大才能。這意味著我們可以接受更多的工作，可以同時支持更多的項目。” ——David LaPointe, CH Four Biogas的工程副總裁 成本節約 使用AR技術的組織中，首次修復率提高了127%，服務成本的降低了92%。 “（Vuzix AR眼鏡）就像是一種增強客戶工程師能力的工具。使用智能手機也可以獲得類似的支持，但是通過使用智能眼鏡，你的雙手都是自由的。” ——Suzuno Fumiharu, RICOH Japan的遠程支持、推廣和發展部門經理 可擴展性 使用AR技術的企業的年利潤增長率比普通企業高出42%。 “Vuzix讓我們實現了同時存在于多個地方的能力，并極大地增強了我們團隊的力量。所有這些都幫助我們更好地支持我們的合作伙伴，這是我們的首要任務。” ——David LaPointe, CH Four Biogas的工程副總裁 03 利用AR創造競爭優勢 在過去的十年中，現場服務組織將數字化列為首要任務，將模擬數據轉換為網絡數據格式，并在團隊的工作流程中整合技術。新冠疫情加速了這一轉變，因為現場服務團隊被迫采取遠程服務的方式，以繼續為客戶提供服務，維護和加強關系，并保持盈利能力。 如今，許多組織擁有大量豐富的數據經營，但缺乏將其納入日常運營并為整個組織提供價值的能力。具有集成輔助現實和人工智能功能的AR可穿戴設備正迅速成為解決這一挑戰的主要解決方案，幫助實現以下目標：
 04 通過提高生產力來改善利潤率 經濟不確定性和不斷攀升的現場服務成本 雖然預計現場服務管理市場到2030年將從52.1億美元增長到252.6億美元，但經濟預測不確定性也在增加。在過去幾年中，幾乎每個現場運營領域的成本都有所增加，嚴重影響了利潤率。 自2021年以來，現場服務勞動力成本已經上漲了8％，并且還在持續攀升。由于大部分工作都是以維護為驅動，并與具有嚴格響應時間要求的服務級別協議（SLAs）相關聯，工資水平進一步上升。此外，持續的供應鏈中斷導致零部件成本持續上升。 首次修復率的提升不再是萬能藥 2022年，盡管整體上服務組織的績效有所改善，包括首次修復率（FTFR）增加了2.34％，但現場服務運營的平均成本仍然增加了7％。這是令人震驚的，因為多年來，FTFR通常是組織用來確定其是否成功的唯一關鍵績效指標（KPI）。公司長期依賴FTFR的增加來提升其利潤，但僅僅依賴FTFR還不足以應對當今的成本壓力。鑒于持續的通貨膨脹和供應鏈中斷，控制成本仍然是一項重要任務。 縮小首次修復率和運營成本之間的差距 現場服務業是一個依賴“人力資源和零部件”的行業，人工占總現場服務成本的60％，而備用零部件支出占額外的22％。由于通貨膨脹的激增，現場服務的收入產生受到了抑制。盡管經濟力量超出了現場服務組織的控制范圍，但領導者可以控制他們對這些挑戰的應對方式，并為成功創造條件。  在當今競爭激烈的商業環境中，光靠降低成本是不夠的。 那些現在開始在技術領域進行戰略性投資，比如AR可穿戴設備，將會在關鍵績效指標上獲得長期收益；而那些不這樣做的組織將會逐漸失去競爭優勢。 |
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