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管理故事

美國著名管理暢銷書作家肯·布朗查德需要進行一次國內商務旅行，計劃在一周之內前往四個城市。當他到了機場時，才發現自己既沒帶護照，也沒帶駕駛執照，身上沒有任何能證明身份的東西。此時如果回家去取，就趕不上預訂的航班了，怎么辦？

這位學者想出了一個主意：在自己的著作中，有一本是各美國家喻戶曉的傳奇人物——邁阿密海豚橄欖球隊教練唐·叔拉合著的，封皮上登有自己的照片。于是他趕快跑到機場的書店里，還真買到了那本書。

當肯來到他這次旅行要乘坐的第一個航班——美國西南航空的柜臺辦理快速登機手續時，工作人員要查看他的身份證明，他說："非常抱歉，我沒有帶護照，也沒有帶駕照。這個行嗎？"他把那本書的封皮亮給了那個工作人員。

看到那張照片，那個工作人員大叫道　："這個人認識叔拉！把他安排在頭等艙！"其實西南航空根本沒有頭等艙。但當時柜臺外的所有人都向肯歡呼，肯順利地辦理了登機手續，而且覺得自己像個英雄。

行程的第二站，肯來到另外一個航空公司辦理快速登機手續。肯用了同樣的照片、提出了同樣的要求，可這次他就沒那么幸運了。工作人員斬釘截鐵地告訴他："不行！我不能給你辦！你去常規登機柜臺辦理吧。"等他到了常規登機柜臺，工作人員說："我需要去問問上司。"然后他的上司過來，看到肯想用書上的照片當作身份證明時說："我還得去問問我的上司。"這樣，在西南航空沒經過任何猶豫的決策，在這里一共經過了4個人。除了這個區別之外，這家公司與無論順市逆市都保持優異業績的西南航空還有一個很大的不同，那就是它一直在糟糕的財務狀況中苦苦掙扎。

管理故事哲理

正如檢查身份證明是為了保證登機人不是冒名頂替，我們工作中的流程與制度，都是為了實現經營目標而服務的。如果我們不順目的而機械執行流程與制度，這樣的體制就是官僚體制，這樣的機構就是官僚機構。我們需要牢記，重要的是目的而不是手段。   （紅黑）