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中文名稱：質(zhì)量管理　顧客滿意　組織處理投訴指南

英文名稱：Quality management—Customer satisfaction—Guidelines for complaints handling in organizations

標(biāo)準(zhǔn)號(hào)：GB/T 19012-2008

標(biāo)準(zhǔn)類型CN

發(fā)布日期：2008-5-7

實(shí)施日期：2008-12-1

摘要：本標(biāo)準(zhǔn)為建立和實(shí)施有效和高效的投訴處理過(guò)程提供指南，適用于所有類型的商業(yè)或非商業(yè)活動(dòng)，也包括與電子商務(wù)相關(guān)的投訴處理過(guò)程，以使組織及其顧客、投訴者和其他相關(guān)方受益。 無(wú)論組織的規(guī)模、地域及行業(yè)如何，從投訴處理過(guò)程中獲得的信息都能夠用于產(chǎn)品和過(guò)程的改進(jìn)，而且當(dāng)投訴得到妥善處理時(shí)，組織的聲譽(yù)可以提高。在全球化市場(chǎng)中，本標(biāo)準(zhǔn)的明顯的價(jià)值在于提供了可信任的一致性投訴處理方式。

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